美容院和客戶產生了小摩擦和矛盾該怎么辦

       做生意難免會遇到糾紛，美容院在經營過程中，也會常常收到顧客的投訴。無論對方是出于什么目的，美容院一定要采取正確方法解決問題，不要激化矛盾。下面小編分享一下，美容院與顧客出現糾紛時候應該怎么快速、正確的處理。

要點1：顧客從投訴到流失的過程

作為美容院的老板我們要知道的是，面對工作中的失誤，不同的顧客反應可能完全不同。有的是美容師在服務過程中出現了小的失誤，顧客會抱怨一兩句，但是因為損失較小，加上美容師如果立刻道歉的話，一般情況下顧客不會繼續追究。然而，如果是美容師連續出現了失誤，并且給顧客造成了一定的損失，這種情況下，顧客通常會選擇投訴，并且向店長或者老板反映情況。而如果顧客的投訴，得不到美容院及時的回復和妥當的處理，顧客一般會冷處理，直接去另外一家店消費。

由此可以看出，面對美容師的失職，顧客會抱怨、投訴、沉默，最終流失。所以當顧客開始出現抱怨的時候，其實代表對方只是失望，但是有繼續留店的想法，這個時候，我們應該盡量的做好安撫的工作，積極溝通和了解情況，并且判定好責任，這樣才能避免顧客的流失。

要點2：面對顧客投訴時候處理方式

在美容院內通常會因為三種原因導致顧客不滿，其一是產品作用不明顯，或者產品質量差，顧客使用之后出現過敏情況。其二是美容師的服務態度不好，或者許諾的事情沒有完成。其三是顧客心情不好，在言語之間和美容師發生了沖突。無論是以上的哪種情況，都需要做到：

第一步，安撫顧客。

擺正自身的態度，心平氣和的和顧客溝通，不要與之針鋒相對的大談道理，盡量的消除對方的怨氣。

第二步，了解情況。

耐心的聽顧客說，了解整個事情的經過，顧客做了哪些項目，使用了哪些產品，對接的美容師是誰，為什么會產生不滿的情緒。

第三步，排查原因。

將對接的美容師叫過來，確認情況，是否是服務中出現差錯，是美容師操作的問題，還是產品本身的問題。

第四步，解決問題。

了解顧客的訴求，看看她是想如何處理。如果對方要求合理，美容院應該盡量的滿鉆顧客要求。如果不合理，再和顧客理性的協商，像產品過敏之類的問題，美容院可以商討出雙方都認同的賠償方案。